大多數(shù)人都會定時體檢。對現(xiàn)代健康人來說，難免出現(xiàn)身體的某項指標或高或低等問題。為此，體檢單里往往會附上一些生活或飲食建議。這樣不僅減少患病風(fēng)險，讓身體更健康，同時也傳播了健康生活的理念。

　　對企業(yè)和品牌來說，這樣的「定時體檢」也必不可少。其中，輿論監(jiān)督常被視為一項「重要指標」。在新的媒介環(huán)境下，輿論監(jiān)督的話語空間開始去中心化，越來越多人公開發(fā)聲。其中，基于事實的調(diào)查具信服力；現(xiàn)在也有一些觀點評論性文章，利用反差性的噱頭煽動情緒，引發(fā)傳播，這在《烏合之眾》中被稱「群體心理特征」。

　　最近注意到這樣一條新聞。營養(yǎng)健康產(chǎn)業(yè)市場年會上，發(fā)布了「營養(yǎng)健康產(chǎn)業(yè)大正能量」，包括飛鶴、健合、無限極、湯臣倍健等企業(yè)獲得推舉。但隨后，有媒體對無限極獲評此次推舉的資格提出了質(zhì)疑，并表示「急于原諒一些犯了錯的名人、名企業(yè)」。但主辦方表示委屈，稱「616無限極規(guī)范經(jīng)營宣傳日」活動已創(chuàng)立并連續(xù)三年舉辦，在2019年更是加大力度在全國范圍內(nèi)展開規(guī)范主題系列活動。主辦方表示，無限極的一系列規(guī)范經(jīng)營宣傳活動，的確符合該推舉標準。

　　為何各方面說得各有道理？

　　這就好像「體檢」，根據(jù)各自的「指標」和「標準」，從不同看待事物的角度出發(fā)，往往會得出不同的結(jié)論。

　　1、「手電筒」下的觀點眾生相

　　曾有一個著名的「手電筒實驗」。用手電筒的時候，手電筒照的地方是亮的，其它地方是黑的。假設(shè)眼睛是一個手電筒，它所看到的地方是亮的，我們會以為這個世界本身就是亮的。

　　你看，人們很容易把自身感知的景象，當成世界本來的樣子。

　　每到年終歲尾，便少不了各種評獎和推舉，跟輿論監(jiān)督一樣，這也好似企業(yè)的「定時體檢」。從行業(yè)標準來看，通常來說對模式創(chuàng)新、數(shù)據(jù)成績亮眼以及行業(yè)發(fā)展有正面影響的企業(yè)往往能夠獲得「露臉」機會，比如今年「營養(yǎng)健康產(chǎn)業(yè)大正能量」中可以看到，「無限極連續(xù)三年設(shè)立616無限極規(guī)范經(jīng)營宣傳日」對行業(yè)的帶動作用、澳洲Swisse發(fā)布《生命早期1000天營養(yǎng)健康白皮書》等等。

　　不過從傳播的角度，這次企業(yè)的「定時體檢」，與直銷行業(yè)存在的經(jīng)銷商管理盲點進行反差式對比，這很容易引發(fā)輿論的跟風(fēng)和熱議。

　　這個事情剛好佐證了「手電筒實驗」的結(jié)論。

　　其實各行各業(yè)皆是如此。比如在娛樂領(lǐng)域，我們往往會看到有「最之佳歌手」和「最受歡迎歌手」的區(qū)別，前者往往是行業(yè)對歌手綜合演唱實力的認可，后者則代表了歌迷和大眾的心聲；再比如新聞類的評獎也是如此，更側(cè)重對社會、行業(yè)的推動意義，相反高流量的10W+只能代表大眾的認同和共鳴…

　　所以說，「觀點」往往是指在特定的觀察角度上看到的一個真相。許知遠說：「每個人都是帶著偏見看世界的」。偏見和觀點這樣的詞本身也在提醒：要盡量對自己的態(tài)度保持警醒，綜合更全面的信息，才會給出更客觀的評價。

　　2、社會越透明，容錯度越高

　　正如即便再健康的人，也難免會在體檢中被提醒要改善某種生活習(xí)慣。人無完人，也不存在「全能公司」。

　　對于創(chuàng)新性公司，這種問題可能是成長速度與管理匹配度；對于互聯(lián)網(wǎng)公司，可能是流量和投資人的壓力；對連鎖零售或?qū)崢I(yè)公司，可能是經(jīng)銷商的管理盲點……

　　這樣說，是不是企業(yè)的任何過錯都能找到一個理由被寬容、被原諒？什么都可以用這句「不存在全能公司」來解釋？

　　當然不是。

　　在當下扁平透明的輿論環(huán)境下，如果產(chǎn)品本身確有問題，很容易名譽受損；

　　1999年可口可樂公司在歐洲遭遇了一起消費事故，幾百個消費者飲用可樂后出現(xiàn)眩暈、惡心的癥狀。但當時官方公開說是公眾反應(yīng)過度，該產(chǎn)品在很多國家被勒令下架，高層這才意識到問題的嚴重性。

　　但如果是因經(jīng)營、模式等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題和盲點，則需第1時間向消費者致歉并加以糾正。

　　正如古人常說：「有則改之，無則加勉」；西方也曾有過一個著名的「達克效應(yīng)」。大意是人很容易對自我產(chǎn)生認知偏差：人能夠成為智者和大師，不是不允許犯錯，犯錯后或經(jīng)受攻擊，或自身糾錯，然后從中積累經(jīng)驗和知識，最終成為智者和大師。從商業(yè)角度，很多品牌理論也都有過相似的看法，也有不少品牌在「輿論危機」中吸取教訓(xùn)，甚至提升了品牌的信譽度。

　　華與華創(chuàng)始合伙人華杉曾把品牌比喻成「消費者手中的鞭子」。在他看來：「品牌的本質(zhì)是社會監(jiān)督企業(yè)、保護消費者的一種風(fēng)險機制」。也就是說，比起非品牌，品牌往往更能引發(fā)社會和消費者的監(jiān)督。

　　對絕大多數(shù)品牌來說，當品牌出現(xiàn)「公關(guān)危機」時，第1時間往往應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任、并賠償整改，甚至不惜加大對自己的懲罰。此前麥當勞在央視「315」晚會上被曝光后，兩小時內(nèi)便發(fā)表聲明，表示「立即進行調(diào)查，堅決嚴肅處理」。這一負責(zé)明確的態(tài)度讓品牌爭取了主動。而且在隨后的聲明中多次使用「歉意」「感謝」等關(guān)鍵詞，傳遞企業(yè)的態(tài)度。

　　2012年，很多豐田汽車被不少人砸毀。這件事其實跟豐田品牌并沒有太大的關(guān)系，但是豐田做了一件事，就是賠償所有被毀的汽車。如果換新車還給消費者補貼和折扣。這樣的處理方式，不僅增加了自己的消費者，還豎立了品牌更友好的形象。

　　盤點2019年的危機，種類比以前更多樣：網(wǎng)易裁員負面刷屏，奔馳車主靠視頻維權(quán)爆火、網(wǎng)紅帶貨翻車…這些案例無一不再說明：互聯(lián)網(wǎng)時代沒有完美人設(shè)，人和企業(yè)都是如此。

　　不過，在越發(fā)透明的互聯(lián)網(wǎng)時代，如果沒有發(fā)生不可逆的原則性錯誤時，一個積極的態(tài)度和補救措施往往能為品牌獲得更高的「容錯度」，甚至獲得更多忠實顧客和用戶。

　　3、品牌建設(shè)，全方位地「定時體檢」

　　從品牌建設(shè)的角度，往往會被分為短期、中期和長期三個階段。短期可以提高品牌認知度，刺激銷量。但中長期則必須提高企業(yè)形象和聲譽的認同度。其中，企業(yè)責(zé)任在某種程度上遠比速度和業(yè)績更重要。只有重視企業(yè)社會責(zé)任，才會走得更長久。

　　回到無限極這條被熱議的事件。我問了幾個朋友，發(fā)現(xiàn)很多人并不知曉，且都有自己的判斷：一位科技行業(yè)的朋友最近瀏覽到的新聞是，無限極和騰訊智慧零售開啟的數(shù)字化升級；一位財經(jīng)朋友則在年底關(guān)注著模式的可行性以及母公司的業(yè)務(wù)收入；也有一位公關(guān)朋友認為，2019年1月無限極在此前事件后及時進行了說明、道歉，并采取多種形式規(guī)范經(jīng)營，從品牌建設(shè)角度來說，也是及時、恰當?shù)?hellip;

　　同一時間，同一家公司，不同的人關(guān)注的角度卻大相徑庭。這本身就是多元、扁平、透明的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的表現(xiàn)。

　　同樣，媒體站在輿論監(jiān)督的角度誠然可以點評，但同樣第三方機構(gòu)站在推動行業(yè)進步的角度上進行推舉其實也無可厚非。如果企業(yè)能把這些視為一次「品牌體檢」，了解并吸取媒體的輿論監(jiān)督、以及第三方機構(gòu)的行業(yè)推舉等多維度提出的建議和鼓勵，這對品牌建設(shè)都是不無裨益。